一生中，跟我们摩擦最多的，往往是我们自己的家人、身边最亲近的人。总领馆是中国政府在海外的延伸，是我们的“家”！有的侨胞对这个“家”有某种埋怨……或许是期望值太高太过依恋，或许是理解还不够……
新欧洲侨报编译消息（未经许可不得转载）：
3月15日和17日，趁驻米兰总领馆开放日，我们前往采访以回应社会关切。在听取了黄永跃副总领事和领侨室蔡蕾主任的介绍，现场采访了办证人群中侨胞的意见之后，我们颇有感慨……虽然可能只是百分之一甚至可能是千分之一的侨胞有某种微词，但当我们在领事办公室身临堆积如山的护照中间时，看着领事们每天重复着枯燥的、无止境的、不能出错的工作，在重压之下努力着，我相信侨胞们了解之后，一定会停止微词，消除负能量的传播。
侨胞的委屈
侨胞张先生家住布雷西亚。他表示，过去办一本护照延期，只要来总领馆两趟：一趟送、一趟取。现在倒更麻烦了，要走三趟。因为还要预约。在中国街办好预约，再吃个中餐，倒还可以接受。但接下来，按日期和时间递交证件申请就比较麻烦，在太阳下，排长队，等得人心急，家里有急事也不能离开，否则又要重约到不知什么时候。而且长队一直排到马路边，像难民……
一位抱小孩的女士反映，领馆没有厕所，没有婴儿室，喂奶换尿布也不方便。
有位女士抱着小孩，说“让我们优先进了办证厅，可是抱小孩的太多，我还是要排队等很长时间。领事馆就不能多派几个领事出来服务吗？”
有人反映，领馆办证大厅就是一个小厅，还叫什么大厅？而且还有一个台阶。
有位侨胞说，领馆只是上午9点半开到中午12点半，就不能延长一点工作时间。他们那么多时间在休息，为什么就不能全天都开放？
文成侨胞胡先生反映，那天去米兰总领馆为刚出生的孩子办护照，我忘记带孩子的出生纸，他们就不让办。
甚至还有侨领反映，现在没意思了，我们向总领馆打招呼，都不通融。
有的侨胞说，意大利邮局银行都是拿序号的，不用排队，为什么我们总领馆就不能增加一台拿号机？
……
现场一位侨胞大声叫嚷“我的照片大小都合格，为什么要我重拍？”
凡此种种。看得出，侨胞们对领馆这个“家”的怨言溢于言表。虽然说话的就是那么几个人，但是这种副能量的传播和累积，不可小视。我们的同胞大概忘记了，领馆办证厅内不仅有我们的侨胞，还有一些意大利人在默默排队，或办理公证认证，或等待领事面谈申请去中国的签证。从这些“外国人”的表情，我们读出了不屑。此情此景是一个大国强国的风范吗？然而，侨胞反映的和切身体会的，难道不是实情？
领馆：我们加班加点 侨胞还是不满意
开放日当天，黄永跃副总领事和领侨室蔡蕾主任接待了记者们。两位领事官首先开门见山：大家可以在办证厅随机采访，涉及服务侨胞的什么问题都可以问，有利于我们工作改进的建议都可以提。
驻米兰总领馆位于BENACO路的三叉路口。当天早晨还不到9点半的开门时间，门口已经围了一大群人。听完领事们的开场白，我们再次来到办证厅采访的时候，整个接待大厅已是一片繁忙的景象：三个护照接受窗口、两个公证认证窗口、还有侧面的取证窗口和外国人面签窗口都有不少人在排队等待办证。有的侨胞则在忙着填表。大厅内没有人维持秩序。除个别人声音比较大，秩序还算好。一位意大利人保安在办证厅门口把门。门外的长队弯弯的一直延伸到隔壁的酒吧门口。保安负责保持办证厅的人数，防止过密，出来一个人才会放进去一个。
“为什么不发号？发号了不是就不用排队了？”这个问题是领事们最纠结的问题。“曾经发过号，可是有人一下子拿很多号码，然后去卖给后来的侨胞。大家意见很大。”后来想过好几个发号码的方法，都因为“道高一尺魔高一丈”不得不放弃。排队的方法不好，但目前来看是最公平的。为了应对急剧提升的护照需求，总领馆有五名领事干部、五名家属和另外招聘的九名留学生，全力以赴加班加点在为此忙碌。根本抽不出领事来监督取号。
据介绍，一般抱小孩的侨胞来，都会进入绿色通道，优先办理。但是有时一下子来了十几个抱小孩的，绿色通道也被堵死了。更有甚者，有的人为了走绿色通道，甚至“借”别人的孩子来。此外，中国政府规定，办理未成年人护照，必须要有父母双方到场。可是有的侨胞总是“忘记”，来了办不成，还责怪领事不通融。要知道，办理一本护照需要有四位领事签字，永久保存，谁把关出了问题，就会追究谁的责任。
“为什么预约护照需要几个月？不能每天多接受一些吗？”据蔡蕾主任介绍，预约到几个月后，是前一段时间试运行期。后来，进行了调整。网上预约更方便了，而且时间一般不会超过一个月。原来我们上午的接待人数是80—100人，现在已经增加到230人；而且还额外增加了下午接待70—80人的任务；甚至周五的上午还接受护照申请。根据统计，2017年的前四个月，我们的护照受理量超过了去年全年的总数，超出2500本。这么多的护照，还只是领事工作的七分之一。还有每年六万份的签证、公证认证、多次现场办公，以及其他领事工作。公证认证同样不能有丝毫差错，万一搞错了，把别人的房子卖了，后果显然是严重的。赴外地现场办公，一般用的是周六周日休息时间，回来还得照常上班。领侨室除了上述工作外，还得处理突发事件、接听领保电话、与国内公安部门互相核查证件。每一本护照在前台接案后，还需要后台的复核、甚至发到国内协查，材料不全或不符合的，还需要补交材料，最后才能发到巴黎制作中心制作。
随着中国发展的步伐越来越快，“一带一路”战略的推进，走出来的华人和企业越来越多，驻外机构的负荷就更大了。像驻米兰总领馆领侨室寥寥五位干部，处理的护照换发工作量在中国所有驻外使领馆中位列第四，仅次于日本、韩国、纽约之后。他们一人身兼数职，需要服务15万侨民、一万多留学生、二百多家中资企业、每年200多万游客等。留学生人数虽然只有万余，但是因为各种意外给政府带来的工作量可不少。领馆的领保电话24小时开机，经常铃声不断，甚至有时凌晨三四点都有人拨打。驻总领馆本着以人为本、外交为民的原则，既坚持工作规程，又根据侨胞的实际情况，深挖潜力采取措施：一是增加工作时间，加班加点，坚持现场办公。二是设法解决叫号机的问题，先请保安帮助试发，再总结经验。三是寻找新的办证厅或临时办证厅。四发动媒体增加宣传，将向侨团代表进一步宣讲，以加强沟通增加理解。
换位思考 用家的心对待“家”
在国内我们对领事馆没有概念，甚至搞不清领事馆和大使馆的区别。走出国门，我们第一需要知道的就是使领馆。因为使领馆是我们的“家”。
由于意大利2009年前经过几次合法化，大量侨胞涌到意大利。意大利北部地区因为找工作方便，很多侨胞落户米兰领区。他们的十年期护照，在17年、18年和19年相继期满，预计19年将成为换护照的最高峰年。目前申请护照的人数是原来的三倍，到19年，情况就可想而知。总领馆每天接待着一批又一批“家人”。在使领馆面前是没有吃瓜群众的，因为与每个人息息相关。大家对“家”的关注高、期望值高、评论多，这实属正常。有人对“家”有几分幽怨……这也不奇怪，毕竟这个“家”的人口一下子增加了三倍，进厨房不方便了、上卫生间也要排队了……我们每个人感觉到的是自己的舒适度差了，但是，我们是否应该换位思考，同样在这个“家”的管理者——领事们，他们在协调各种需求、在管理上所增加的工作强度？
几年前就听说驻米兰总领馆在物色新馆舍，按大国的标准更新馆舍。但愿新的馆舍能早日落实建成，在硬件上满足侨胞们的需求，那些门外排队、卫生间、婴儿室等等都不再是问题。用家的心对待家，多一份理解，我们的“家”就会更好；“家”好，我们也会更好。这个“家”不是完美的，但他永远是我们依靠的家！
